5 chyb, které zabíjejí věrnostní a motivační programy
Věrnostní a motivační programy firem a obchodníků musí hlavně plnit svůj účel. Odměňovat zákazníka za věrnost a motivovat jej k vyšší aktivitě. Pokud toto nefunguje, stávají se jen formou bez účinného obsahu. Čím věrnostní programy nejvíce trpí, jaké jsou jejich slabé stránky? Přinášíme přehled pěti častých chyb, které umějí i jinak dobré programy zničit.
Složitost
Pokud zákazník princip programu na první pohled nepochopí, často je konec. Získat druhou šanci bývá ještě složitější. Proto je nutné průhledně nastavit jednoduché, zajímavé a na první pohled pro zákazníka výhodné podmínky. Pokud princip a přínos není pro zákazníka zřetelný, je pro něj program ztracen.
Komplikované přihlášení
I když zákazníka program zaujme a pochopí jej, přijde-li v následujícím kroku překážka v podobě komplikovaného přihlášení, může být opět všemu konec a zákazník nebude ochoten ztrácet čas se složitým přihlašováním. „V online prostředí je tento problém možné elegantně vyřešit možností přihlášení pomocí Facebooku, kdy k registraci a přihlášení dojde doslova jedním klikem. Tuto cestu jsme volili jako jednu z možností i u Rondo.cz, protože jednoduchost je pro nás klíčová,“ dodává Lukáš Vršecký z Rondo.cz.
Nuda
Programy musí v první řadě bavit. Bez zábavy je program vždy jen utrpení a nemůže dlouhodobě dobře fungovat. Proto se dnes začíná hovořit o gamifikaci programů a samotného nakupování. Průkopníkem tohoto přístupu je Rondo.cz, zábavná hra o hodnotné ceny, která pomocí moderních technologií přináší prvek hry do procesu nakupování.
„Rondo nabízí spotřebiteli hravou a napínavou zkušenost, a tak zcela nový zážitek. Body do hry zákazník získává za nákup, či jinou pro obchodníka prospěšnou aktivitu, jako třeba recenzi na webu či včasné vyzvednutí zásilky z e-shopu. Body pak může využít ke hře o smartphony, tablety, drony, hračky, vstupenky na zajímavé akce, hodinky a další lákavé výhry,“ vysvětluje Lukáš Vršecký, spoluautor a jednatel Rondo.cz.
Příliš dlouhodobé nastavení
Pokud je program založen na příliš dlouhém střádání bodů, je zde velké riziko selhání. Zákazník může získat pocit, že donekonečna střádá body či slevové kupóny, které bude moci možná využít za několik měsíců, nebo je nakonec nevyužije vůbec. Odměna, kterou by měl zákazník dostat se pak odkládá až tak daleko, že se stává nereálnou a narušuje celek motivačního či věrnostního programu.
Absence individuálního přístupu
Vrcholem frustrace, která je pravým opakem požadovaného efektu, je, když po pečlivém a vytrvalém střádání bodů přijde odměna, která zákazníka vůbec nezajímá nebo o kterou až tolik nestojí. „S Rondem jsme se chtěli vyhnout i tomuto nebezpečí a zákazník za získané body, kterým říkáme Rondony, hraje právě o ceny, které se mu líbí. A když hrát nechce, může si je podle tradičního modelu střádat a šetřit si je na odměnu dle vlastního výběru,“ uzavírá Vršecký.
